為全面做好慶祝祖國70華誕公司業務傳輸安全保障工作,信息服務公司提前做好相關工作部署,從應急預案到人員排班等方面全方位做好準備工作。10月1日當天,信息服務公司呼叫中心共計投入人力300余人。全體干部親臨一線指揮,除孕產員工外,職工全員在崗,嚴陣以待。多數客服代表連續工作15個小時,部分大夜班客服代表(約20人)甚至連續工作23個小時。即便如此超負荷工作,大家也不喊苦叫累,齊心協力、全力以赴做好客戶服務安全保障工作。

信息服務公司圓滿完成國慶日安全保障工作配圖1 拍攝人鄭文通

10月1日,信息服務公司全天來電請求量為40,097通,較常態下的日來電量18,000通增加了約123%。由于閱兵直播收視高峰,導致10月1日上午用戶來電量較為集中。當日上午(截至12:00)來電量就已達到23,687通,已經超出了常態下的全天日來電量5,000余通。當日上午7時25分,開始出現話務排隊,坐席于中午10時50分開始恢復空閑。當日下午(截至17時)來電量為3,256通,夜間來電量為13,154通。信息服務公司通過對10月1日當天來電類型分析得出:費用到期、請求刷新、繳費指導和5.0版本升級指導等在線指導類來電占比約為80%,故障報修來電占比僅約20%。10月1日上午,呼叫中心發布分公司區域故障15條,較今年9月常態下的每天上午24條降低了37.5%;10月1日全天發布區域故障46條,較9月常態下的全天54條降低了15%。

10月1日當天,在分公司加強線路巡護工作的基礎上,信息服務公司按照既定方案,重點加強對分公司客戶服務工作的監管、調度和支撐力度。對分公司上報的區域性故障及單戶故障嚴格跟進,加密調度催促頻次,確保故障的及時修復,進而提高用戶滿意度。根據10月1日當天信息服務公司投訴受理情況,公司未發生一起因上門服務不及時、服務不到位而產生的用戶投訴,信息服務公司圓滿完成了10月1日國慶節的安全保障工作。