2020年春節本應是舉國歡慶、闔家團圓的日子,可突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情,讓“守職有責,守職盡責”成為了全體中國人新的任務與使命。 疫情就是命令,防控就是責任。為堅決打贏疫情防控阻擊戰,信息服務公司黨支部積極貫徹黨中央和公司黨委精神,充分發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用,一手抓服務保障,一手抓思想建設和疫情防控,為確保用戶連接吉視傳媒的溝通渠道暢通無阻,確保廣播電視行業作為黨、政府和人民的喉舌功能不斷強化,公司全體員工眾志成城、團結奮戰,在抗擊疫情的戰斗中堅守陣地、守職盡責,做出了不可磨滅的貢獻。

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隨著疫情防控形勢的日益嚴峻,信息服務公司黨支部在深刻領會集團公司下發的《吉視傳媒關于做好防范新型冠狀病毒感染肺炎疫情相關工作的通知》等文件的精神后,多次召開會議,分析形勢、做好預判,果斷做出大年初二全體員工提前返崗的決定。 子公司全體員工聞風而動,放下手中的碗筷,收拾好行囊,立即踏上返長之路。由于交通中斷,員工要步行幾十里地到車站,趕上返回長春的最后1班車;子公司總經理助理王琳琳、呼叫運營部主任范維、電銷副主任趙一、李雙等連夜驅車抵達公司,迅速投入工作。中層干部董明明、高欣、調度員于晨陽,她們的愛人都是吉視傳媒的員工,孩子也都年幼,長年不在孩子身邊,多想陪伴孩子過一個其樂融融的春節!離家時,孩子抱住她們的腿哭著大喊:“媽媽別走!”這一幕讓人心碎,但疫情就是命令,縱然百般不舍,她們只能將年幼的孩子托給老人,毅然踏上返崗之路。她們懂得,作為吉視傳媒的中堅力量,只能將責任默默地扛在自己的肩頭。

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由于居家隔離和交通中斷等客觀原因,超過100名員工無法按時返崗,客服代表在崗人數嚴重不足。為保障客服熱線接通率,公司決定采取“兩班倒”模式,每名客服代表每天的工作時長超過12個小時。公司分管呼叫經營的副總經理李鐵武深入基層,為客服代表排憂解難,可謂“大事小事煩心事,事事上心,責聲罵聲歡笑聲,聲聲入耳”。疫情防控期間,有些用戶由于無法正常收視,來電帶著哭腔訴說自己在家隔離,只能通過電視這一個渠道了解外界信息,如果看不了電視,和外界的聯系就徹底斷了。面對用戶的訴求,客服代表們感同身受,急用戶所急,進一步堅定了自身的責任感、使命感。累了,大家就趴在自己的坐席小憩片刻,餓了,盡可能將用餐時間壓縮,將節省下來的時間繼續投入工作。由于話務量居高不下,四班客服代表劉暢主動放棄自己的休息時間到單位加班,后又積極響應單位號召提前返崗,僅僅休息了兩天就又繼續投入話務工作;馬艷娜佩戴口罩嚴重過敏,但她深知多一個人就多一份力量,不叫苦不叫累始終堅守崗位;實習客服代表柴林源當班期間家里親人過世,她強忍心痛、調整心態,雖然剛入職不久但她用自己的實際行動展現了一名職業客服人的責任感和使命感;由于疫情很多小區已實行封閉管理,三班客服代表孫曉梅和小區安保人員反復溝通仍不允許離開小區,情急之下她翻越小區柵欄,急匆匆趕到單位,就這樣連續幾天,小區安保人員深受感動,特意為她開了綠燈。像孫曉梅一樣始終堅守崗位的客服代表很多很多。

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客服代表的勞動強度大了,與家人團聚的時間少了,但與用戶的聯系卻更加暢通了。通過公司全體員工的不懈努力,在人員短缺的不利情況下,據統計,春節期間客服熱線接通率達到95%,有效保障了公司春節期間的服務質量。 信息服務公司客服工作環境屬于人員密集場所,上百人都在同一個機房內工作,每天與百余用戶通電對話。客服代表佩戴的口罩經常濕透,新口罩難以買到,她們舍不得更換。集團公司黨委副書記、總經理高雪菘得知此情況,指示綜合行政部千方百計采購口罩,將一個個口罩及時發放給戰斗在一線的96633話務員的手中,話務員們感受到了上級領導的關懷,更加充分堅定了服務支撐與疫情戰斗的信心。 為堅決貫徹落實黨中央和公司上級黨委有關疫情防控工作的決策部署,黨支部多次召開會議,研究部署疫情防控工作。在保持辦公場所清潔衛生,加大對工作環境消殺工作力度的基礎上,妥善組織對酒精、消毒洗手液和各類抗病毒藥品的購置。在吉傳后勤公司的協助下,公司倡導員工使用一次性餐盒外帶用餐,有效切斷病毒傳播途徑,千方百計保障全體員工的身體健康和生命安全。機房內懸掛著大字條幅:“疫情無情、服務有情、堅守使命、保障服務。”疫情無情人間有愛,每一個坐席顯著位置張貼“96633 溫暖守護”,黨支部的疫情防控工作,處處彰顯著人道主義精神。 2月6日,信息服務公司辦公地點附近的長客花園小區出現新冠肺炎確診病例。子公司有20余名員工在長客花園小區居住,其中3名員工住在確診病例所在樓棟。這導致公司部分員工出現了心理波動,分管呼叫工作的副總經理李鐵武組織共產黨員們及時深入一線,做思想工作,穩定員工情緒,鼓勵員工克服心理恐懼,同時積極組織黨員干部在員工微信群中科普新冠肺炎的預防和傳播知識,厘清“密切接觸者”的概念,從而打消員工的顧慮,讓基層員工更加放心、踏實地投入工作。 確診病例公布后,子公司黨支部組織人員專門對接其所在社區,報備公司人員情況,加大對在崗員工定時測量體溫的力度,并按照要求將部分員工居家隔離。考慮到居家隔離員工普遍來自外地,黨支部還出錢為員工購買了米、面、油等必備物資送到家中。被隔離員工收到物資都十分感動,眼含熱淚,對著公司領導深深地鞠躬。 面對疫情造成的人員隔離越來越多的現狀,支部書記金延營多次召開骨干會議,研究網上遠端坐席提前上馬,子公司分管技術的副總經理郭慶龍,短短一天之內便拿出了具體的設計方案,通過網上指導在家隔離的班長王天露進行安裝測試。網上微信客服已能使用,但網上遠端話務坐席沒有話盒耳麥無法完成測試。支部派專人親自把話盒耳麥給王天露送到家。2月13日,在信息服務公司各部門的通力協作下,信息服務公司完成了網絡遠端坐席全業務、全流程測試。這次測試的成功標志著公司已具備網上遠端話務坐席居家協同辦公能力,并將在此基礎上進一步優化和完善各項系統功能和管理模式。 網上遠端坐席使各部門員工即便在家也可以接入客服坐席進行遠程辦公,提高了信息服務公司突發情況應急處理能力,有效確保了公司各項工作穩定開展,也為下一步的防疫工作打下了堅實的基礎。有了這項開發,眾多無法按時返崗的員工居家隔離期間也可以頂班工作了。 由于疫情原因,分公司營業廳客流稀少。對此,信息服務公司在集團大眾市場部的支持下,積極推行二維碼多渠道繳費,將線下繳費轉移至線上,確保了公司正常運營不受影響。疫情期間,為充分調動好全省3000多名網格員的積極性,信息公司質檢調度中心負責人郝志為、唐墨主動放棄休息,極積帶領質檢員在網格員工作群中宣傳講解公司政策,減輕基層員工的焦慮。為了響應公司號召,提高客服話務接通率,組織質檢員去一線支撐。質檢員梁依杰年前腰間盤突出,醫生開了假條,建議她臥床休息。從朋友圈中看到消息,她立刻來到公司,對領導說:“我在家也就是躺著。不能坐著,我站著,哪管能為一個用戶解決訴求,也行。”直到現在,小梁依然在崗為用戶服務、為網格員支撐。別的質檢員也都打破了原來的班次,哪里需要就到哪里去,上午在本部門,下午去呼叫運營部,今天在質檢,明天去接用戶電話。質檢調度中心有效發揮著服務支撐作用。 據統計,1月22日(臘月廿八)至2月10日(正月十七),信息服務公司通過各渠道受理用戶訴求201,037次;為客戶提供上門服務79,143次;臨時開通授權253戶,客戶滿意度99.67%;開通免費體驗業務11,828戶。其中2月3日0時至2月10日24時開通智慧學堂業務616個;“疫情無情、吉視有愛”主題惠民活動6,492戶。 2月9日,信息服務公司黨支部召開了一次特別的黨員大會,支部書記金延營要求所有黨員在當前疫情形勢下,充分發揮戰斗堡壘和先鋒模范作用,從我做起,立即行動,不講條件,沖鋒在前,當好工作和疫情的宣傳員、示范員、戰斗員,切實做到守職有責,守職盡責,讓黨旗在防控疫情斗爭和服務保障的第一線高高飄揚。全體黨員面對黨旗重溫入黨誓詞,激發出昂揚的斗志,堅定戰勝疫情的信心。在這個特殊的時期,信息服務公司黨支部以最堅決的態度、最迅速的行動、最有力的保障,凝聚人心,眾志成城。我們有理由相信,在公司全體員工抗擊疫情的不懈努力下,吉視傳媒人必將取得這場防疫攻堅戰的最后勝利!